חוויית המשתמש – כשמשתמשים פוגשים מוצרים

ספרו של טל פלורנטין, "חוויית המשתמש – כשמשתמשים פוגשים מוצרים", הינו הספר הראשון בתחום ה-UX שנכתב בשפה העברית. הספר נמצא אצלי בספריה כבר יותר מ- 9 שנים, והוא משמש לי כמעין "תחנת רענון" לארגון ושיטות בתחום. לפעמים אני לוקח ממנו רעיונות כלליים, שעוזרים לי להסביר לצוות איך עושים חוויית משתמש מנצחת, ולפעמים אני לוקח ממנו המלצות קונקרטיות, כמו הנחיות ליצירת פרסונות, והיכן כדאי להתמקד בניתוח קהל היעד. בשורות הבאות אנסה לסכם את התובנות שעלו אצלי מקריאת הספר.

מבוא לחוויית המשתמש

מחבר הספר מקביל את עולמו של מאפיין חוויית המשתמש לבמאי סרטים מוצלח. יש לו צורך ליצור תסריט, להגדיר יעדים, ולהתאים את התוצרים לקהל המיועד. מיהו האמון על הצלחתו של המוצר הטכנולוגי בעולם מערכות המידע? – מאפיין חוויית המשתמש.

 

התחום עוסק בנקודת המפגש שבין משתמשים לבין מוצרים. בהתחלה כונה התחום MMI – Man-Machine Interface, אח"כ תוקן ל- HMI – Human-Machine Interface. מתוך התקדמות בעולם האינטראקציה, ומתוך הבנה ששני הצדדים יכולים לפעול במערכת היחסים שבין האדם למחשב, הוסף הכינוי HCI - Human-Computer Interaction, לרשימת הביטויים המתארים את התחום.

 

בעולם מערכות המידע התחילו לקרוא לזה UI – User Interface. השינוי המשמעותי ביותר במינוח נתן לו את שמו הנוכחי: UX - User Experience. היה זה דונלד נורמן, מן הדמוייות הבולטות בתחום, שטבע את המינוח עוד בשנות התשעים של המאה העשרים. הוא רצה לתת דגש על החווייה הכוללת, ולא רק על התפקוד האינטראקטיבי של המסך: מה המשתמש מרגיש כשהוא משתמש במוצר?

 

עולמו של המשתמש

 

ישנה מגבלה בכמות הפריטים שמשתמש יכול לאחסן בזכרון לטווח קצר. אגירת המידע לטווח ארוך מחייבת קשב, חזרה ושינון. גם אם הצליח המשתמש לאחסן את הרכיבים הרצויים בזכרון, יתקל בבעיות רבות עקב חוסר אמינותו של מנגנון אחסון המידע במוח.

 

כאשר יעילות המשתמש חשובה לנו, וברצוננו לקצר את משך הזמן שלוקח לו לקבל החלטה, עלינו לצמצם את מספר האפשרוייות הניתנות לבחירה. כדאי מאוד לשמור על מספר מוגבל של פריטים בכל צומת החלטה.

 

אמצעי הקלט העיקריים המשמשים אותנו היום, מלבד מסכי המגע, הם המקלדת והעכבר. השימוש באמצעים אלה משתנה לפי רמת המיומנות של המשתמשים בתחום המחשבים. כאשר משתמש הופך למנוסה יותר, הוא מנסה לסגל לעצמו מיומנוייות עבודה יותר מתקדמות עם המקלדת. 
 

יסודות ממשק המשתמש

 

הבסיס לגיבוש מודל הניווט טמון בעץ המסכים. קיימת חשיבות רבה לבנייה נכונה שלו. מומלץ בסיום התכנון של העץ, לבצע בדיקת שמישות קצרה לבדיקת תקינותו של העץ. מודלי הניווט העיקרים שקיימים הם: ניווט ליניארי מונחה, ניווט ישיר, ניווט חופשי, ניווט גלובלי וניווט כוכב.

 

המחבר מספר על האולר השוויצרי שדודו קנה לו כשהיה קטן. האולר היה מערכת מרשימה, המיועדת לטיולים, המורכבת מחמישה עשר חלקים. במבחן התוצאה, היה קשה לו למצוא את החלק המיועד בכל פעם ששלף את האולר, וגם סכין החיתוך לא היתה מספיק חדה. כשהיה צורך דחוף לחתוך חבל, ילד אחר, עם סכין יפנית פשוטה, הציל את המצב.

 

הדרך הטבעית לגשת לתכנון מוצר היא לכלול בו את כל הדרישות שעלו במהלך האיפיון. אנו נוטים לאגור דברים ולא להיפטר מהם, אך במקרה של איפיון חוויית משתמש, עלינו להיאבק על מנת להשיג את הפשטות. הדרך להצלחה היא להפוך את האולר עם 15 החלקים לסכין יפנית פשוטה, הנותנת מענה לצורך העיקרי. 

תהליך העבודה

אנחנו נמצאים בתקופה של שינוי. בתהליך זה פועלים שני כוחות מנוגדים בעולם התוכנה: אלה שמובילים את החדשנות והקדמה, לעומת אלה שכבר הסתגלו לעקרונות היסוד המוכרים והמקובלים ומסתפקים בהם. הספר, מן הסתם, מנסה להוביל את הקו החדשני של מתודולוגיית עיצוב מוכוון משתמשים.

 

השלבים, באופן כללי, הם: הגדרת יעדים עסקיים, ניתוח קהל יעד והגדרת תסריטי שימוש, הגדרת דרישות מוצר, תעדוף רכיבים, ניתוח שוק ומתחרים, הגדרת ערכי חוויית המשתמש, הגדרת עץ מסכים, תכנון מודל ניווט, איפיון של המודולים העיקריים, עיצוב פריסת מסכי הליבה, בניית אב-טיפוס מפורט, יצירת Style Guide.

 

ניתוח קהל היעד נעשה באמצעות שימוש בפרסונות. כדי לייצג נתח מסויים מקהל היעד, נעשה שימוש בדמות מייצגת עבורו – פרסונה, במקום לתאר את הקבוצה ואת המשותף לה. הפרסונה היא דמות פיקטיבית, המאפשרת לכלל משתתפי הפרוייקט לדבר על קהל היעד בשפה יותר קלילה וברורה.

 

היבטים עסקיים

בשל חוסר המודעות לעקרונות חוויית המשתמש, לתהליכי העבודה ולתועלת שהם מביאים לארגון, נצטרך לעבוד קשה על מנת לשנות את דפוסי ההתנהגות והחשיבה בארגונים.

כשנציע למקבל ההחלטות את דרכנו ליצירת רווחים לאתר, הוא תמיד ישקול את החלופות האחרות העומדות על הפרק. אם נרצה לשכנעו, עלינו לבנות מודל החזר על ההשקעה ובאמצעותו להראות כיצד העיסוק בחוויית המשתמש חוסך בהוצאות ומגדיל את ההכנסות.

מחקרים שנעשו בשנים האחרונות, מצביעים על כך שרוב ההחלטות שמתקבלות אצל המשתמש בראש נעשות באופן בלתי מודע, ומתוך שיקולים שאינם רציונליים. אם נבין את המנגנונים האנושיים אשר מניעים החלטות אלו, נוכל להשתמש באופן הפעולה שלהם, בכדי לעודד קבלת החלטות הרצוייות מבחינתנו. 

סיכום

היכולת המשמעותית של מאפיין חוויית המשתמש בכלל לא קשורה לתכנון נכון של המסך. הערך המוסף של מאפיין UX טוב הוא לדעת לשאול את השאלות הנכונות, ולקבל תמונה נכונה על קהל היעד והיעדים של המוצר.

 

בשנים האחרונות חלה עלייה במודעות למקצוע של מאפיין חוויית המשתמש, והצורך במאפיינים טובים עלה לאין שיעור. גם ארגוני Enterprise גדולים חשים בצורך להגדיר מוצר שיהיה יותר נוח מבחינה תפקודית למשתמש, ושישרת טוב יותר את היעדים העסקיים של המערכת.

 

הספר מהווה פריצת דרך בארץ, לא רק משום שהוא נותן מתודולגית עבודה יותר נכונה לתהליך UX, אלא משום שהוא מעז לומר משהו שארגוני תוכנה מנסים להדחיק. בשיטות העבודה המסורתיות, אין לאף אחד מצוות הפרוייקט פרספקטיבה נכונה בכדי לגרום למוצר להצליח מול המשתמשים. עלינו להיות יותר צנועים כאשר אנחנו חושבים על נקודת המפגש עם לקוחות הקצה שלנו, או כמו שאומר מחבר הספר: "אתה לא המשתמש!"