שמישות שימושית

השוק הדיגיטלי נמצא בפרדוקס כבר לא מעט זמן. מצד אחד, אנחנו נתקלים בפרסומים של חברות תוכנה, ששמחות לבשר לנו שבזכות הגרסה הבאה, המוצר יהיה יותר אינטואיטיבי וידידותי למשתמש. מצד שני, אנחנו נתקלים במוצרים בסמארטפון ובמחשב האישי, שפשוט צריך להיאבק איתם ולהתאמץ כדי להשלים את הפעולה הרצויה, וצריך ללמוד את ההגיון של ״איך זה עובד״.

למה זה עדיין קורה? אם צוות המוצר מדבר על שמישות (Usability) במהלך הישיבות הרבות שלו, למה המשתמש הסופי עדיין מתלונן? איפה אנשי הצוות פיספסו? ומה ניתן לעשות כדי לשפר? ישנה כל-כך הרבה ספרות כתובה על שמישות, ונעשו המון מחקרים על-ידי מכונים ידועי שם בתחום. ככל הנראה, מעצבי המוצר נסמכים יותר על סטטיסטיקות שמישות (Usability Statistics) וחוקי חוויית משתמש (UX Rules), במקום להבין את העקרונות המהותיים, שיכולים לעשות את המוצר שלהם יותר שמיש (Usable). 

נתחיל בהבהרה קצרה: ישנו בלבול בעברית בין שמישות (Usability) לשימושיות (Utility). שמישות מתייחסת ל״איך״ - עד כמה קל, יעיל ונעים להשתמש במוצר כדי להשיג מטרה מסוימת. שימושיות מתייחסת ל״מה״ - האם המוצר מספק את הפונקציונאליות שהמשתמש צריך? האם הוא פותר בעיה אמיתית עבור קהל היעד?

אז כדי לחדד שוב מהי שמישות (Usability) ברורה ואיכותית, החלטתי לסכם לכם את הספר Usable Usability, של האחד והיחיד, אריק רייס (Eric Reiss). הספר מתמקד בהנגשת עקרונות השמישות (Usability) לא רק למעצבים ואנשי UX, אלא לכל מי שמעורב בפיתוח מוצרים דיגיטליים ופיזיים, תוך מתן דגש על פשטות, פרקטיות ויישום מהיר. הוא מציע גישה "שפויה" יותר לאפיון ועיצוב, המבוססת על הבנה עמוקה של הפסיכולוגיה האנושית, והדרך שבה אנשים באמת משתמשים בדברים (ולא רק איך שאנחנו חושבים שהם ישתמשו).

שער הספר Usable Usability

הספר מחולק לשני חלקים, כשכל חלק מתמקד בצד אחד של "מטבע השמישות":

✶ חלק ראשון: קלות שימוש (Ease of Use) 

חלק זה עוסק בפרמטרים פיזיים ובנסיון לוודא שהמוצר (ה"דבר" שאנחנו משתמשים בו) "עושה את מה שאני רוצה שהוא יעשה". הכפתורים, הבקרים ומנגנוני האינטראקציה נועדו לעזור למשתמש להשלים את משימתו.

✶ חלק שני: אלגנטיות ובהירות (Elegance and Clarity) 

חלק זה עוסק בפרמטרים פסיכולוגיים ובכוונה לוודא שהמוצר "עושה את מה שאני מצפה שהוא יעשה". המטרה היא להימנע מלהפתיע את המשתמש, מכיוון ש"הפתעות" בעסקי השמישות הן כמעט תמיד שליליות.

בשורות הבאות, אנסה להסביר את העקרונות המרכזיים המוצגים בכל חלק.

חלק ראשון: קלות שימוש (Ease of Use) 

פונקציונלי (Functional): 

נתחיל מהכלל הבסיסי ביותר בשמישות: המוצר חייב לעבוד ברמה הבסיסית ביותר. אם הפונקציונליות הבסיסית כושלת (כמו מכונית שלא מניעה, ברז שלא זורמים ממנו מים, או מתג שלא מדליק את האור), אז זה לא משנה עד כמה העיצוב יפה – השמישות נכשלת. רייס מזהה שלושה מפתחות לפונקציונליות: כפתורים וקישורים חייבים לעבוד, הניווט חייב להיות תגובתי כשעוברים מעליו עם העכבר או מנווטים לאזור אחר, ומהירות הטעינה חייבת להיות סבירה (לדוגמה: מהירות טעינת עמודים). בעיות פונקציונליות נפוצות יותר ממה שנדמה לנו. לדוגמה: אתר מסחר אלקטרוני שבו כפתור "הוסף לעגלה" פשוט לא עובד. יש גם מוצרים פיזיים עם ליקויים כאלה, כמו למשל: מחבת לא מאוזנת, שאם נשים אותה על הכיריים בלי להחזיק אותה, היא תיפול לכיוון של הידית. חוסר פונקציונליות בסיסית מוביל ישירות לכישלון עסקי ולהפסד כספי.

 

נשתדל להתמקד בשיפור טפסים (Forms), הנחשבים לאחד המקומות הכי פחות פונקציונליים ועם הסיכוי הגבוה ביותר לכישלון המרה. כדי ליצור טפסים פונקציונליים, יש לוודא שהמשתמשים יכולים לספק את כל המידע הנדרש (למשל, לא לדרוש שדה "מדינה/מחוז" ממי שאינו מארה"ב), ושיש גמישות כללית בבדיקת התקינות (Validation) כדי לאפשר פורמטים שונים של קלט (כמו קבלת מספר כרטיס אשראי עם או בלי רווחים). בנוסף, חשוב להימנע מטפסים שתלויים במילוי טפסים אחרים (שמאלצים את המשתמש להפסיק משימה אחת כדי לבצע אחרת), ולוודא שההוראות למילוי תואמות את כללי הבדיקה של המערכת בפועל (למשל, אם המערכת דורשת תאריך ללא לוכסנים, לא לכתוב בהוראות להקליד אותם). לבסוף, הפרק מדגיש את החשיבות של מהירות הניווט והתגובתיות כמרכיב פונקציונלי חיוני, כאשר אפילו עיכובים קטנים (חצי שנייה) יכולים להשפיע דרמטית על יחס ההמרה.

מגיב (Responsive): 

כשאנחנו אומרים "מגיב" אנחנו מדברים על המשוב החושי (Sensory Feedback) להבטחת שמישות טובה. בדומה לשיחה בין אנשים, שבה אנחנו מצפים לאותות תגובה (חיוך, הנהון, קול), כל מוצר (אונליין או אופליין) חייב לספק משוב מתאים, בזמן המתאים וברור לפעולות המשתמש. חוסר במשוב (כמו חוסר הודעת אישור לאחר רכישה מקוונת) יוצר FUD – Fear, Uncertainty, Doubt (פחד, אי-ודאות וספק), שמאלץ אנשים לחשוב יתר על המידה ולפעול תוך כדי חשש. ניתן לחלק את צורות התגובה לשלושה עקרונות מפתח מסורתיים: טכניקות מעבר (Transitional Techniques), כמו שינוי צורת הסמן ליד קישור לחיץ, מנגנוני תגובה (Responsive Mechanisms), שפועלים כ"קבלה" לאחר פעולה (כמו מד התקדמות בהורדה או הודעה על שמירת קובץ), וטכניקות מזמינות (Invitational Tricks), שמושכות את העין ופועלות כרמז מקדים לפעולה שתתגמל את המשתמש מאוחר יותר.

 

חשוב שנדבר על התאמת הממשק למכשיר (Responsive Design). בעידן של מסכים מגוונים (מחשבים, טאבלטים, סמארטפונים וטלוויזיות חכמות), עיצוב רספונסיבי מאפשר לפריסה ולתוכן להתאים את עצמם באופן אוטומטי לגודל המסך והמגבלות של המכשיר. זהו הכרח ארגונומי, במיוחד כאשר חסר משוב חושי (כמו במסכי מגע). כמו כן, מודגשת חשיבותם של רמזים חזותיים מתמידים, כדי להימנע מ"עכבר-פלורציה" (Mouseploration) – מצב שבו המשתמש מזיז את הסמן באופן אקראי על המסך כדי לאתר אלמנטים ניתנים ללחיצה. מתן משוב ברור ומהיר (כגון שינוי צורה מיידי של סמן) מפחית חרדה ומשפר את חוויית המשתמש באופן דרמטי, והדבר נכון גם במוצרים פיזיים (כמו צפצוף של נעילה מרכזית ברכב).

המשתמשת מזיזה את העכבר בצורה אקראית ע״ג המסך

ארגונומי (Ergonomic): 

הנדסת "ארגונומיה" (או גורמי אנוש) נועדה לוודא שהאפיון יתמקד בהתאמת המכשיר ליכולות הפיזיות והפסיכולוגיות של המשתמש, במקום לאלץ את המשתמש להתאים את עצמו למכשיר. בהקשר זה, הספר מזכיר לכולנו את חוק פיטס (Fitts' Law), שקובע כי ככל שמטרה (כפתור או קישור) גדולה יותר וקרובה יותר, כך יהיה קל יותר ומהיר יותר לזוז ולחוץ עליה. בהמשך לאותו רעיון, חובה עלינו לוודא שהאלמנטים הניתנים ללחיצה יהיו גדולים מספיק לשימוש יעיל עם האצבע במסך מגע (כמו בסמארטפונים וטאבלטים). בנוסף, ארגונומיה נכונה דורשת "מרווח נקי" (Provide Clearance), כלומר מניעה מאלמנטים כמו ווידג'טים או פופ-אפים צפים לחסום מידע חיוני או להפריע לתהליך השימוש.

 

מעבר לאינטראקציה הפיזית, ארגונומיה עוסקת גם בהפחתת המאמץ הקוגניטיבי. מחקרי מעקב עיניים חשפו את "דפוס ה-F" ואת כלל "המילה הראשונה בכל שורה", שבעקבותם מאפיינים נוטים למקם את המידע החשוב ביותר בקישורים ובכותרות בראש הפריט, כדי להתאים לאופן הסריקה של המשתמשים. היבט נוסף הוא ארגון העבודה (Work Organization), הכולל הבטחה לתהליך עבודה הגיוני ורציף, וגם מתן אפשרות לאלטרנטיבות מעבר דרך המקלדת (Tabbing) כתחליף נוח לעכבר עבור משתמשים מתקדמים, במיוחד בטפסים ובמשימות חוזרות, מה שמסייע בהפחתת תנועה מוגזמת ועומס פיזי.

נוח (Convenient): 

איך בכלל להגדיר את המושג "נוח"? במקרה שלנו: נוחות היא תמיד בעיני המשתמש, ולא בעיני המעצב או המתכנת. הספר ממחיש זאת באמצעות שלל דוגמאות מופרכות, כמו למשל בניין, שבו מיקום שקעי החשמל הוא גבוה מעל הדלתות והלוחות המחיקים כי זה "נוח לחשמלאי", או שלטים בחנויות שאומרים "לנוחיותכם" (For your convenience) אך למעשה מתארים מצב במרחב שמקטין את הנוחות. נוחות פירושה שכל מה שאדם צריך כדי להשלים משימה זמין לו ונמצא בטווח השגה. אם תהליך דורש מהמשתמש להחליף ממשקים (Switching interfaces), כמו מעבר מאתר קניות לדף אימות אשראי חיצוני או הדפסת טופס כדי לשלוח בפקס, חוויית המשתמש נפגעת באופן דרמטי.

 

עיקרון מרכזי נוסף הוא ש"ההקשר הוא הממלכה" ("Context is the Kingdom"): בעוד ש"התוכן הוא המלך" (Content is king), החווייה האמיתית טמונה בדרך שבה פריטים בודדים משולבים יחד ליצירת ערך גדול יותר. לדוגמה, מגוון רחב של לינקים ומידע הקשורים לקנייה, צריכים להיות מקובצים באופן הגיוני יחד באתר כדי למנוע חיפוש מיותר. המחבר מדגיש את החשיבות של איפיון פרסונות (Personas) כדי להימנע מ"אגו מעצבים" - אנחנו לא מבינים כמה חשובה המטריה עד שלא תופס אותנו גשם בדרך. מצבים לא מוכרים (כמו נסיעה לחו"ל) מחדדים את הצורך בשירותים ומוצרים נוחים למשתמש, ולכן מעצבים חייבים לצאת מ"אזור הנוחות״ האישי שלהם ולחקור דפוסי שימוש אלטרנטיביים. לגבי הקשר בין נוחות לבין כמות הלחיצות - בניגוד למה שהיה קורה בעבר, כיום משתמשים ילחצו על קישורים פעמים רבות, בתנאי שכל לחיצה מקרבת אותם למטרה.

חסין טעויות (Foolproof): 

העיקרון המרכזי כאן הוא הצורך למנוע מהמשתמשים לעשות שגיאות באמצעות הדרכה עדינה ואפקטיבית, מתוך הבנה שטעויות בוודאי יקרו. כדי להשיג זאת, הספר מציג את עקרונות ה RAF - Remind, Alert, Force: להזכיר (Remind) למשתמש פעולות ששכח (כמו שמירת מסמך), להתריע (Alert) על צורך דחוף (כמו סיסמה חסרה), ולכפות (Force) התנהגות רצויה על ידי ביטול אפשרויות לא רלוונטיות. יש להימנע מ"תסמונת הילד שצעק זאב זאב", שבה ריבוי התרעות לא רלוונטיות גורם למשתמשים להתעלם מהודעות קריטיות.

 

איפיון חסין טעויות דורש גמישות סלחנית ואסטרטגיה ברורה. יש לכתוב הודעות שגיאה מועילות שמסבירות בדיוק מה השתבש ומציעות דרך לפתרון, במקום להאשים את המשתמש. בנוסף, חשוב לא לאלץ אנשים לשנן הודעות או פרטי אימות; לדוגמה, אם טופס לא עבר ולידציה, הוא חייב לשמור את כל הנתונים החוקיים שכבר הוזנו, והודעת השגיאה צריכה להישאר גלויה. הספר גם מזהיר מפני הסכנות שבפרסונליזציה, כמו למשל: תפריטים שמשתנים באופן אדפטיבי, שעלולים להגביל את המשתמש בביקור הבא, על ידי הסתרת האפשרויות שנחשבו כלא רלוונטיות בזמן השימוש הקודם. יתירות (Redundancy) של אופציות יכולה להיות משהו מאוד מועיל בהקשר זה. לדוגמה: אם רוצים למנוע כישלון מוחלט של המרה (Conversion) בגלל תקלה טכנית באתר, אפשר להוסיף מספר ערוצי תקשורת להזמנה (למשל, טופס יצירת קשר פלוס מספר טלפון).

ריבוי התראות, ושימוש בשפה ״של מתכנתים״

חלק שני: אלגנטיות ובהירות (Elegance and Clarity)

גלוי (Visible): 

העיקרון המכונן בפרק זה הוא שמה שאינו נראה או מוכר על ידי המשתמש - פשוט אינו קיים. בעוד שמיתוס "קו הקיפול" ( The fold line) - הרעיון שאנשים לא גוללים מתחת לקו החשיפה הראשוני - אינו נכון (מסתבר שמשתמשים הרבה בגלילה), הרעיון עצמו עדיין קריטי, משום שמיקומו המדויק של הקו אינו ניתן לחיזוי. לכן, כל האלמנטים ה"משימתיים" (כמו מיתוג, ניווט ראשי, כפתור חיפוש ולינקים ליצירת קשר) חייבים להיות ממוקמים מעל הקו כדי להבטיח שהמשתמש יזהה אותם מיידית. כדי לעודד גלילה, עדיף ליצור עמודים "ידידותיים לגלילה" (Scroll-friendly), על ידי יצירת רמז חזותי משמעותי: חיתוך מכוון של תמונות או תוכן בקצה המסך כדי לרמוז שיש עוד מידע למטה.

 

עקרון קריטי נוסף הוא "עיוורון באנרים" (Banner Blindness), שבו המשתמש מתעלם ממידע חיוני רק בגלל שהוא נראה כמו פרסומת או אלמנט לא רלוונטי. אנחנו צריכים להזהר ממצב שבו תוכן חשוב ייראה כמו מודעה. אריק רייס מציע לעשות לכל עמוד חדש את "מבחן המעלית" - אם לקחנו מעלית לקומה חדשה בבניין לא מוכר, ויצאנו החוצה - מהם הדברים שנרצה להראות מייד לנוסע על״מ שידע איך להתמצא בקומה החדשה? הספר מציע לאמץ עקרונות של "מציאת דרך" (Wayfinding): בכל נקודת כניסה (יציאה מ"מעלית" לעמוד חדש), המידע צריך להיות ברור ומכוון באופן מיידי. 

בנוסף, יש להימנע מחסימה פיזית של מידע חיוני (על ידי פופ-אפים או אלמנטים צפים), וכן יש להיזהר מהסתרת מידע על עלות או חסימת גישה לתוכן כדי לכפות הרשמה מוקדמת, מה שמוביל לעלייה דרמטית באחוזי הנטישה.

מובן (Understandable): 

הרעיון העיקרי הוא ליצור "מסגרת יחוס משותפת" (Shared Reference) בין מתכנני הממשק למשתמש. אם אין הבנה בסיסית משותפת (למשל, המעצב מניח שהמשתמש מבין מונח מקצועי מסויים, או שלא צריך לציין בתיאור אם נורה היא 110V או 220V), השמישות של המוצר נפגעת. במדיה אינטראקטיבית, כדי לבנות את המסגרת הזו, אנחנו נעזרים בשלושה כלים עיקריים: מילים, תמונות וצלילים. העיקרון המנחה הוא "לא לקחת שום דבר כמובן מאליו", לענות על שאלות שהמשתמשים לא חשבו לשאול, ולבחון את התוכן בהקשר לסיטואציה של המשתמש. יצירת המסגרת הזו בונה "אזור נוחות" (Comfort Zone) עבור המשתמש, בדומה לביקור במסעדות מקדונלד'ס ברחבי העולם, שם הלקוח יודע בדיוק למה לצפות.

 

הספר מדגיש במיוחד את חשיבות הבהירות בטקסט ובתמונות. בעת כתיבת התוכן, יש לספר את הסיפור כולו, כולל הפרטים ה"מובנים מאליהם", ולא ליפול למיתוסים ישנים כמו "טקסט ברשת לא צריך להיות ארוך יותר מ-10 שורות". תמונות ואמצעים חזותיים חיוניים להבנת ההקשר. למשל: תמונה של מצלמה נישאת בכף היד מספקת מידע על גודל. לעומת זאת, אייקונים לבדם הם לרוב מתקשרים גרועים, למעט ארבעה חריגים עיקריים (זכוכית מגדלת, בית, מעטפה ומדפסת), ותמיד עדיף להוסיף להם מילים תיאוריות. רייס גם מזהיר מפני בעיות גלובליזציה הנובעות מהבדלי שפה, מידות (אינצ'ים מול סנטימטרים), פורמט שמות (שם משפחה לפני שם פרטי) ונושאי מיסוי.

הגיוני (Logical): 

שמישות טובה צריכה להתאים לתהליכי החשיבה וההיגיון הבריא של המשתמש. אם המשתמש שואל את עצמו "מעניין למה הם עשו את זה ככה?", זוהי אינדיקציה ברורה לכשל בהיגיון של המוצר. במונחים כלליים, ישנם שלושה סוגים של חשיבה הגיונית: היסק דדוקטיבי (הגעה לאמת על בסיס הנחות), היסק אינדוקטיבי (הערכת סבירות על בסיס ניסיון העבר), והיסק רטרודוקטיבי (יישום ידע ממצב ישן למצב חדש דומה). כשלים בהגיון התכנוני יכולים לבוא לידי ביטוי בכל חמשת עקרונות "קלות השימוש" שהצגנו בחלק הראשון - החל מבעיות פונקציונליות ("למה האתר לא נותן לי להוסיף את מספר הנוסע המתמיד שלי?") ועד כשלים ארגונומיים ("למה הכפתורים רחוקים מדי?").

 

היבט קריטי נוסף הוא "דיסוננס עיצובי" (Design Dissonance), שבו הרמזים הקוגניטיביים של המוצר מנוגדים לפונקציונליות האמיתית שלו. לדוגמה, חפץ שנראה כמו כלי אוכל, אך בפועל מכיל מוצר רעיל. כדי לתכנן בהתאם להגיון המשתמש, כדאי להיעזר ב"תרחישי שימוש" (Use Cases), שהם דיאגרמות הממפות את מהלך ביצוע המשימות של המשתמש. אפשר להתמקד בתרחישים של שימוש בהצלחה במוצר (Sunny day use cases), המייצגים למעשה 80% מהפעולות השכיחות (על פי עקרון פארטו). דיאגרמת מצבים כזו, עוזרת לחשוף תהליכים לינאריים שבורים, כמו למשל: אתר של חברת תעופה, שמבקש לבחור מושב רק אחרי השלב של הדפסת כרטיס עליה למטוס, או מקרים שבהם המשתמש נאלץ לבצע "עיקופים" מיותרים כדי להגיע לפעולות שהוא באמת רוצה לבצע.

ישנם מקרים מאוד מועטים שבהם משתמשים יבינו משמעות ללא טקסט

עקבי (Consistent): 

עקביות היא הבטחון שהמוצר "עושה את אותו הדבר, בכל פעם", וזוהי הדרך לשפר את ה״אלגנטיות והבהירות" ולהפוך את העולם הדיגיטלי לפשוט וקל יותר להבנה. בעיות בעקביות פוגעות בהסקה הרטרודוקטיבית של המשתמשים, שהיא היכולת ליישם ידע שנצבר ממצב אחד (למשל, שימוש באייקון מסוים) על מצב דומה חדש. כדי לשמור על עקרון זה, ננסה להימנע מהפיתוי לגוון ולהשתמש במילים שונות (כמו "שליחה" ו-"אישור") עבור אותה פעולה. כמו כן, מומלץ לוודא שרשימות בחירה (כמו למשל: רשימת קטגוריות למוצרים) יהיו מחולקות בצורה הומוגנית (Homogeneous), ואינן מכילות חפיפה בין האפשרויות (מה שיכול לגרום למשתמשים לבזבז זמן במחשבה על איזה תווית כדאי יותר ללחוץ).

 

דרך נוספת לשפר את העקביות היא באמצעות סטנדרטיזציה, המקדמת בהירות ומונעת יצירת "גלגלים מרובעים". ננסה לעבוד לפי עקרונות של "כפתור אחד ⬅ פונקציה אחת" ו"אייקון אחד ⬅ פונקציה אחת". כפתורים מרובי-שימוש (Multifunctional buttons) או אייקונים זהים המופיעים בהקשרים שונים, מבלבלים את המשתמש, משום שהוא אינו מבין שהמערכת עברה ל"מצב" שונה. עקרון נוסף הוא "אובייקט אחד ⬅ התנהגות אחת": אם אלמנטים נראים זהים, הם חייבים להתנהג באופן זהה – לדוגמה, אם ניתן לשנות את גודלו של חלון קופץ אחד, יש לאפשר זאת גם בכל חלון קופץ אחר. זהו סוד הפשטות והיעילות.

 צפוי (Predictable): 

בניגוד לעקביות, שמשמעותה שהמוצר פועל באותו אופן בכל פעם, כשאומרים שהמוצר מתנהג באופן צפוי, המשמעות היא שהוא פועל כפי שהמשתמש מצפה ממנו. ציפיות המשתמש נבנות על בסיס היסק רטרודוקטיבי וניסיון קודם, ולכן הציפיות נהפכות להיות מעין מדד לשביעות הרצון. ככל שהציפיות גבוהות יותר, כך קשה יותר להתעלות עליהן. כדי לשפר את ההתאמה לציפיות, יש להכין את המשתמש מראש למה שיקרה, לדוגמה: באמצעות מיתוג (Branding), שמגדיר את אופי השירות (כמו רכב וולוו שממותג כבטיחותי), או על ידי שימוש בביקורות מלקוחות (כמו דירוגי eBay) כדי לבנות אמון במוצר או באדם.

 

תיאום ציפיות מושג על ידי מתן מידע מלא וברור מראש. ראשית, יש ליידע את המשתמש באיזה תהליך הוא נמצא (כדי להימנע, למשל, מהמתנה בתור הלא נכון), ולציין כמה שלבים יש בתהליך רב-שלבי (כמו תהליך קנייה), כדי למנוע תסכול ממעבר בלתי פוסק בין טפסים. שנית, יש למקם דברים היכן שהמשתמש מצפה למצוא אותם, באמצעות שימוש בדפוסי עיצוב מוכרים (Design Patterns). שלישית, יש לחשוב ולהתריע על מצבים בלתי נראים, במיוחד אם קיימת סכנה (דוגמה כואבת מהעולם האמיתי: זכוכית חמה היא באותו הצבע כמו זכוכית קרה). שימוש בסימנים לא מילוליים (כמו ידית מיוחדת שמחוברת לחפץ חם) יכול להפוך בעיה פוטנציאלית לחוויית שירות בלתי נשכחת. הנחלה של ציפיות בסיסיות וקבועות יוצרת קשר למותג, כמו שיש ברשת ״מקדונלדס״ - שבה דווקא הסטנדרטיזציה והצפוי הופכים לערך המרכזי עבור הלקוח.

כמה מילים לסיכום:

הספר בנוי בצורה של עשרה עקרונות, המחולקים לשתי קטגוריות-על (האחת מדברת על מרחב פיזי והשניה קשורה לפסיכולוגיה). זוהי למעשה המתודולוגיה של הכותב, אריק רייס, לשיפור מוצרים ושירותים. לאורך השנים שבהם עסקתי בתחום ה- UX, נדהמתי לגלות לא מעט מקרים שבהם צוות ה- Design נוטה לדלג על העקרונות האלה, אם מחוסר מודעות, ואם מתוך רצון להעתיק דפוסי עיצוב שלא מתאימים להקשר של השימוש. 

כאנשי מקצוע בתחום, אנחנו חייבים לזכור שלמשתמשים שלנו, לרוב, לא תהיה הכרות מוקדמת עם המוצר שאנחנו מייצרים. להדריך אותם בדיעבד, אחרי שהמערכת עלתה לאוויר, זאת סיטואציה שתוביל להשקעה לא מתוכננת, שתצרוך עוד זמן ועוד כסף מהחברה שמפתחת את המוצר. עדיף מלכתחילה לבנות את המוצר יותר שמיש ומתאים לדרך שבה המשתמש פועל.